Отношения «Я-Ты» против «Я-Оно»: в чем разница в общении с клиентом?

Предыдущий пост отсылает к концепции немецко-еврейского философа-экзистенциалиста Мартина Бубера о диалогических отношениях формата "Я-Ты" против "Я-Оно". Это когда клиент и исполнитель видят друг в друге личностей, а не функции.

Отношение "Я-Ты" — встреча двух равноценных личностей:

• Собеседник воспринимается как уникальный человек с собственным внутренним миром;
• Присутствует взаимное признание достоинства и ценности;
• Общение происходит здесь и сейчас, без попыток манипуляций;
• Каждый остаётся самим собой, не играя роли.

Отношение "Я-Оно" — взаимодействие с человеком как с функцией:

• Собеседник воспринимается как носитель роли (клиент, поставщик, подчиненный);
• Фокус на получении результата, а не на понимании;
• Стандартизированные реакции и шаблонные подходы;
• Отсутствие интереса к внутреннему миру другого человека.

Как развивать "Я-Ты" отношения в деловой коммуникации:

• Задавать вопросы из искреннего интереса, а не для ведения к продаже;
• Признавать право клиента на своё мнение;
• Делиться собственной экспертностью без снисходительности или заносчивости;
• Доносить реальную ценность;
• Уважать бюджетные ограничения клиента;
• Предлагать альтернативы, а не давить;
• Видеть за возражением человека с потребностями;
• Искать взаимовыгодные решения;
• Сохранять достоинство всех сторон.

Проверьте себя в следующем рабочем диалоге: о чём вы думаете больше — о том, что скажете дальше, или о том, что чувствует собеседник прямо сейчас?

***

Поделитесь в комментариях — был ли у вас клиент, с которым хотелось работать снова и снова, несмотря на шероховатости? Что в общении с ним было особенного?

Или наоборот — расскажите о рабочей коммуникации, после которой вы чувствовали себя как выжатый лимон, хотя формально всё прошло "по плану".